JIRAHelpdesk Eskalieren von Vorgängen, Verfolgen von Ergebnis-Statistiken und Verwalten der Arbeitsleistung des Teams
Ihre Kunden erwarten zeitnahe Antworten und Lösungen auf ihre Fragen und Probleme. Hinter den Kulissen hingegen ist es für einen Vorgang ganz leicht, verloren zu gehen, unerledigt zu bleiben oder einfach durch das Raster zu fallen.
Verfolgen Sie Tickets in JIRA
JIRA, der flexible Issue Tracker, ist ein sehr stark konfigurierbares und kostengünstiges Werkzeug, mit dem Sie Support-Anfragen nie wieder verlieren. Es ist optimal für den Help Desk geeignet:
Sie können JIRA entsprechend Ihrer Vorgehensweise im Support konfigurieren
Verfolgen Sie ganz einfach alle Tickets
Nutzen Sie JIRA als Ticket-System für den Help Desk und auch als Issue Tracker für Defekte, Anforderungen und Arbeitspakete
JIRA arbeitet so, wie Sie es möchten
JIRA passt sich dank einer flexiblen WorkflowEngine und benutzerdefinierter Felder an die bestehenden Support-Prozesse in Ihrem Unternehmen an. So können Sie beispielsweise festlegen, dass bestimmte Personen oder Gruppen automatisch eine Mail-Benachrichtigung beim Eintreten von Ereignissen bekommen.
Ein fein einstellbares Berechtigungssystem garantiert die Sicherheit der Daten. Einzelne Tickets sind z.B. nur für das Support-Team und für den Kunden, der die Anfrage gestellt hat, sichtbar.
Jeder bleibt auf dem richtigen Weg!
JIRA bietet umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten durch fertige und benutzerdefinierte Berichte, so dass Sie immer einen aktuellen Einblick in Teams, Prozesse und Vorgänge haben. Berichte in JIRA sind flexibel und bieten viele Möglichkeiten:
Export von Auswertungen in Microsoft Word oder Excel, aber auch als XML oder RSS Feed
Erstellen von persönlichen Filtern und Auswertungen und einer eigenen Übersichtsseite (Dashboard)
Versenden von Berichten
Und vieles mehr
Ein System, das von vielen Abteilungen genutzt werden kann
JIRA ist ein flexibles System, um Vorgänge, Aufgaben oder Maßnahmen zu verfolgen. Es kann so zum Beispiel als Ticket System im Help Desk eingesetzt werden. Es kann aber auch viele andere Arten von „Vorgängen" verwalten, wie z.B. Fehler oder Anforderungen in der Software-Entwicklung, Reklamationen oder auch -außerhalb der IT - Ideen im Ideenmanagement oder Maßnahmen im Arbeits- oder Umweltschutz. Während das Support Team neue Tickets empfängt und löst, nutzt das Entwicklungsteam JIRA für das Umsetzen von Anforderungen und das Korrigieren von Fehlern in Anwendungen. Das Support Team kann dann sogar ein Ticket in einen Defekt für das Entwicklungsteam umwandeln
Ein Beispiel für die Benutzung
Ein Kunde stellt für ein Problem ein neues Ticket in JIRA ein. Dies geht z.B. ganz einfach per Mail. Ein Mitarbeiter des Supports stuft die Meldung dann als kritischer „Fehler" ein. Er reicht das Ticket dann an einen Entwickler weiter. Der Entwickler schiebt den Defekt in die Liste der Defekte, die in der nächsten Version behoben sein müssen. Durch JIRA kann der Kunde den weiteren Weg seines Tickets verfolgen, wenn er hierzu die Berechtigung hat. Er kann auch Benachrichtigungen bekommen, wenn ein Problem gelöst ist oder sich andere Informationen ergeben.
